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Titre: Les Stratégies concurrentielles de différenciation et gestion de la relation clients appliquées au transport aérien Algérien

Domaine: Sciences Economiques, de Gestion et Commerciales (SEGC)

Filière: Sciences Commerciales

Option: Marketing

Auteur: FELFLI Nadia

Soutenu (e) le: 2004

Sous la direction de: Ali TOUBACHE, Maître de Conférences, Université d’Oran

Le président du jury : Abdelkrim MIRAOUI, Professeur, Université d’Oran

Examinateur1: Abdelhamid FEKIH, Maître de Conférences, Université d’Oran

Examinateur2: Issad Driss REGUIG, Maître de Conférences, Université d’Oran

Résumé:

Notre recherche s'articulera autour de quatre chapitres: Dans le l " chapitre, nous appréhenderons l'identification du marché du transport aérien. Notre objectif sera de déterminer le cadre réglementaire qui régi les activités aériennes d'une part; et d'aborder le transport aérien en tant que système de production de services d'autre part en nous demandant comment les services sont créés et comment sont-ils délivrés? Il nous faudra ici distinguer les aspects du service qui sont visibles de ceux que l'on cache au client impliquant le triptyque: marketing interne, marketing externe et marketing relationnel. Ensuite, dans les 2 ième chapitres, sur la base de notre représentation, nous développerons les concepts de différenciation et d'avantage concurrentiel. Il s'agira ici de décomposer l'entreprise en plusieurs activités constituant la chaîne de valeur et de présenter une grille d'analyse des stratégies de différenciation basé sur cette chaîne. Cette analyse se fera en termes d'élaboration, de mis en œuvre, de typologie et de conditions de réussite avec ce que cela implique comme action marketing. Nous établirons également le lien entre différenciation, avantage concurrentiel et chaîne de valeur. Dans le 3ème chapitre, nous développerons les concepts de CRM et de fidélisation. Il s'agira ici de déterminer l'importance d'une orientation "client" au sein d'une compagnie aérienne et comment cela doit être articulé dans le cadre d'une stratégie de différenciation. L'intérêt sera porté sur les caractéristiques principales quant à l'évolution des pratiques commerciales. Enfin, dans le 4ème chapitre, nous nous interrogerons sur l'application de ces concepts au sein d'AIR ALGERIE et de KHALIFA AIR WAYS. Il sera question à partir des réponses obtenues à partir d'un guide d'entretien de retracer le "comportement" de ces transporteurs aériens tout au long du processus de servuction.


Mots clefs: Transport Aérien ; Air Algérie; KHALIFA Air Ways ; CRM ; Fidélisation ; Client ; Concurrence; Gestion